Wie sich Alitalia neu erfindet

ROM - Papst Franziskus hat ein Problem: Qua Amt ist der Pontifex Alitalia-Vielflieger, vor allem auf Langstrecken. Und Alitalias Premium-Service ist neuerdings so gut, dass es dem Heiligen Vater zu luxuriös zugeht.

"Der Papst möchte sein Essen auf einem Tablett serviert haben, aber bei uns wird neuerdings in Business Class alles á la Carte am Platz serviert, wir haben die Tabletts abgeschafft", sagt Barbara Accardi, Senior Manager im neuen Alitalia-Trainingszentrum am Flughafen Rom-Fiumicino.

Die Flüge für Papstreisen sind vom Vatikan gechartert, und bisher ging es da extrem aufwändig zu. Für die Vorgänger des derzeitigen Papstes, etwa die Reise von Papst Benedikt nach Kuba 2012, wurde die gesamte vordere Kabine der Boeing 777 umgebaut, alle Sitze entfernt.

Hinein kamen ein richtiges Bett und eine Art Studio mit Arbeits- und Besprechungstischen, dazu wurden religiöse Ikonen in der Kabine installiert, vom Kreuz bis hin zu historischen Gemälden. Damit ist jetzt Schluss: "Franziskus besteht auf der gleichen Kabine wie sonst auch und will keine Privilegien", weiß Accardi.


Da hat er Glück, denn ein flaches Bett hat er trotzdem noch - hat doch Alitalia auf allen ihren 24 Langstrecken-Jets, 14 A330-200 und zehn Boeing 777-200ER, Flatbed-Business-Class-Sitze. Und zwar die früher bei Etihad und jetzt identisch bei Air Berlin und Iberia installierten Sogerma Solstys-Sitze, die bei Alitalia jüngst einen eleganten Bezug aus feinem Leder der Marke Poltrona Frau bekommen haben.

Seit Januar 2015 hält Etihad aus Abu Dhabi für einen Kaufpreis von 560 Mio. Euro 49% an der chronisch defizitären italienischen Staatslinie, die seit ihrer Gründung 1946 nur in einem Jahr, 1998, Gewinn einflog. Seit der Beteiligung von Etihad steht alles auf Anfang.

Bereits im Juni 2015 wurde ein dezent modernisiertes Erscheinungsbild vorgestellt, das weiter an dem ikonenhaften grün-rot stilisierten A im Leitwerk festhält, das 1970 mit der Einführung der Boeing 747 Einzug auf Alitalia-Flugzeugen hielt. Ganz neu dagegen sind seit Sommer 2016 die eleganten Uniformen des Mailänder Designers Ettore Bilotta, in rotem Stoff für Flugbegleiterinnen, und die identischen Stücke in Grün für Bodenangestellte.

Mit diesen so wichtigen äußeren Zeichen will Alitalia, die jetzt mit exklusiven Produkten aus ihrem Heimatland unter dem Motto "Made of Italy" auftritt, deutlich machen, dass man mit ihr wieder rechnen kann. Oder ganz unbescheiden, wie es Chief Customer Officer Aubrey Tiedt im exklusiven Interview mit PaxEx.de ausdrückt: "Ich will, dass Alitalia als beste Airline Europas anerkannt wird."

Wenn das eines Tages eintreten könnte, wird es auch ganz wesentlich ein Verdienst von Aubrey Tiedt sein. Die charismatische, schnellsprechende Irin mit über 25 Jahren Branchenerfahrung hat das heutige Erscheinungsbild und Produkt von Etihad geprägt und jahrelang in Abu Dhabi verbracht.


Beinahe nebenbei hat sie dabei für die Etihad-Gruppe ganz neue Marken wie Air Serbia oder Etihad Regional aus der Taufe gehoben oder andere wie Air Seychelles gründlich überarbeitet. "Als wir uns an Alitalia beteiligten war klar: Das kann man nicht aus Abu Dhabi machen", sagt Tiedt.

Also zog sie 2015 mit einem Dreijahresvertrag nach Rom um und machte sich an die Arbeit. Hand in Hand mit dem 2016 ebenfalls aus dem Etihad-Universum als neuer CEO nach Rom entsandten Australier Cramer Ball soll nun vor allem bis 2017 endlich die Gewinnzone erreicht werden.

"Unser Ziel ist Profitabilität, nicht nur Breakeven, und wir sind auf Kurs in 2017 Gewinn zu machen", gibt sich Ball selbstbewusst. Und fügt hinzu: "Unser Ziel ist nicht einfach nur gut zu sein, wir wollen die besten sein in dem, was wir tun."

Und dafür muss sich Alitalia anstrengen, denn trotz der Millionen vom Persischen Golf schwimmt die Airline wahrlich nicht im Geld. Allein 400 Millionen Euro wurden 2016 investiert - 240 Millionen davon in weitere Flugzeuge und eine Überarbeitung der Kabineneinrichtung auf Langstrecken.


Auch hier hat sich, nicht zuletzt aus Kostengründen, Alitalia für Evolution statt Revolution entschieden. Und betont immer wieder, dass sie eigenständig sei, nicht eine Filiale von Etihad, wie oft geargwöhnt. "Das Ziel der EAP, Etihad Airways Partners, ist es, unseren Gästen ein reibungsloses Reiseerlebnis zu verschaffen, dabei aber den eigenständigen Charakter jeder Gesellschaft beizubehalten", unterstreicht Aubrey Tiedt.

Immer wieder betont sie, was sie alles gern hätte, sich aber nicht leisten kann. Egal ob Virtual Reality für das Crew-Training oder ein Spa in der Lounge. "Wir sind erst auf halbem Wege mit unserem Turnaround, weitere 18 Monate folgen, wir haben einfach nicht unbegrenzt Geld, deshalb müssen wir innovativ sein."

Aubrey Tiedt und ihr Team sind dabei sehr erfinderisch, auch wenn es gilt, sich und andere zu motivieren. Anders als bei einer Neugründung, also etwa bei Etihad, kann sie bei Alitalia auf natürliche Ressourcen zurückgreifen. Vor allem auf erfahrenes Personal, das Durchschnittsalter der 3.500 Flugbegleiter liegt bei 38 Jahren, ungewöhnlich hoch für die Branche.


Trotz harter Zeiten und wiederholter Beinahe-Pleiten ist die Loyalität der Angestellten groß. Nur gilt es bei den Mitarbeitern jetzt, Fähigkeiten, Talente und Selbstvertrauen wiederzufinden und aufzubauen, das lange verschüttet war. "Unsere Besatzungen haben ein großes Wissen und viel Erfahrung, hatten aber zuletzt null Selbstvertrauen", sagt Aubrey Tiedt. "Und wenn sie kein Selbstvertrauen haben, ihr Potenzial zu nutzen, passiert gar nichts." Wie ein unpolierter Rohdiamant sei Alitalia gewesen, als sie angefangen habe.

Eines der wichtigsten Investments überhaupt war die Eröffnung der "Alitalia Excellence Training Academy" in Fiumicino, so etwas hatte es bis dato überhaupt nicht gegeben. Eine der größten Airlines Europas trainierte ihre Besatzungen und andere Servicemitarbeiter schlicht nicht, wenn es um den Umgang mit Kunden ging.

"Das endete bereits in den frühen neunziger Jahren, danach gab es nur Sicherheitstraining sowie Auffrischungskurse, außerdem Basiskurse für Anfänger, sonst wurde allenfalls am Computer gelernt oder einfach während der Arbeit", sagt Barbara Accardi. "Damals wurde Servicetraining nur als Kostenfaktor gesehen, und die mussten wir stetig senken. Heute ist das eine ganz andere Philosophie, es wird als Investment angesehen".


Interessanterweise hat Alitalia nicht nur keine neuen Crew-Mitglieder eingestellt, sondern auch keine externen Trainer angeheuert. Stattdessen konnten sich Mitarbeiter als Trainer bewerben, 300 wollten Ausbilder werden. Neuland ist es auch, in den Klassen zu jeweils 16 Teilnehmern Boden- und Kabinenpersonal gemeinsam zu trainieren, was für interessante Einblicke und gegenseitiges Verständnis sorgt. Alle Beteiligten an der Servicekette, sogar erstmals die Fahrer der Alitalia-eigenen Vorfeldbusse, erhalten hier seit September 2015 Schulungen.

"Training soll Spaß machen, nicht langweilig sein", sagt Barbara Accardi. Genau diesen Eindruck hat der Besucher, etwa in dem Raum wo die Damen lernen sich zu schminken, natürlich mit dem neuen hauseigenen Lippenstift der Farbe "Rosso Alitalia" von Diego Dalla Palma aus Mailand (demnächst auch im Handel zu erwerben).


Oder bei der Speisenpräsentation, wo nahezu alles auf dem Teller oder im Glas aus Italien kommt. "Wir können auf dieses Italienisch-Sein aufbauen, die Gastfreundschaft ist bereits vorhanden, die Leute sind warmherzig, familienorientiert, lieben gute Speisen, überall in der Welt lieben die Leute Italien, das ist ein großerVorteil", so Aubrey Tiedt.

"Eine komplett andere Airline"

Auch wenn bei Alitalia noch nicht alles rund läuft, wie etwa die kürzliche Streikdrohung der Piloten deutlich machte, stellen sich erste Erfolge ein: Der Marktanteil Alitalias auf Verbindungen von und nach Italien ist 2015 um vier auf 30% gestiegen. Im Mai 2016 lag die Kundenzufriedenheit 91,4%, der beste Wert seit Start der Erhebungen 2012.

"Das ist eine komplett andere Airline als vor einem Jahr, wie die Mitarbeiter sich verhalten, wie sie laufen oder sprechen, das ist eine unglaubliche Veränderung", findet Aubrey Tiedt. Für sie aber kein Grund zum Ausruhen: "Wir müssen jetzt mehr Konsistenz erreichen, und unser Angebot auf Kurz- und Mittelstrecken überarbeiten. Wir brauchen mehr Investitionen im digitalen Bereich, müssen die Boeing 777-Flotte noch fertig mit WLAN ausstatten, außerdem eröffnen wir 2017 zwei weitere Lounges in Rom."

In den jetzt "Casa Alitalia" genannten Lounges wird, ähnlich wie bei Etihad, mit offenen Küchen gearbeitet. In Rom und Mailand-Malpensa wird sogar Pizza und Pasta frisch zubereitet. Schade eigentlich, dass Papst Franziskus das nicht erleben kann.