#Bumpgate
Älter als 7 Tage

Uniteds Totalausfall bei Airline-Krisen-PR

CHICAGO - Es war ein Alptraum für die Passagiere an Bord der Embraer 190 von United Express, die am Sonntagabend von Chicago nach Louisville fliegen sollte. Die Airline hatte möglicherweise überbucht, das wäre normal in der Branche. Eine Einordnung von Andreas Spaeth.

Die vorliegenden Fakten sind widersprüchlich, aber offenbar mussten noch vier United-Mitarbeiter an Bord der bereits voll besetzten Kabine untergebracht werden. Die Besatzung sollte angeblich erst am heutigen Dienstag einen anderen Flug von Louisville übernehmen.

Jedenfalls fanden sich nicht genügend Freiwillige, die für am Ende bis zu 1.000 Dollar Entschädigung plus Übernachtungskosten bis zum Montag Nachmittag hätten warten wollen, um nach Louisville zu fliegen. So wurde schließlich nach dem Zufallsprinzip ein Passagier unter jenen mit dem geringsten Vielflieger-Status und Ticketpreis ausgewählt, doch der weigerte sich standhaft zu gehen.

Am Ende kamen drei Polizisten an Bord, holten ihn brutal aus seinem Sitz und schleiften den blutenden Mann asiatischer Abstammung, nach eigener Aussage Arzt, der am Montag morgen bei seinen Patienten sein musste, durch den Gang. Unter unklaren Umständen kam er dann später nochmal an Bord und stammelte blutverschmiert und verstört: "I want to go home".

United-Flug 3411, © YouTube, Business Insider

Die gespenstischen Szenen hielten mehrere Passagiere in Handyvideos fest, die sich rasend schnell im Netz verbreiteten. Unter dem Hashtag #Bumpgate hatte United Airlines binnen kurzem eine Mega-PR-Krise am Hacken. Streng genommen haben alle Seiten vermutlich legal und den Bestimmungen entsprechend gehandelt, wobei das brutale Verhalten der Polizei sehr zweifelhaft ist, schließlich war zuvor keinerlei Gewalt im Spiel. Ein Beamter ist derzeit suspendiert, eine Untersuchung läuft.

Gitarren und Leggins

Was neben dem Verhalten der Sicherheitskräfte schockiert ist die unterirdische Reaktion des United-Managements, das doch durchaus krisenerprobt sein sollte. Berühmt geworden ist 2009 das Video mit dem Protestsong "United breaks guitars" eines Musikers, dessen Instrument die Airline beschädigte, damals fiel der Börsenwert von United zeitweise um zehn Prozent.

Und erst Ende März gab es den Leggings-Skandal bei United, als zwei Mädchen, die auf Mitarbeitertickets reisten, wegen ihrer Beinkleidung nicht befördert wurden, was einen Proteststurm in sozialen Netzwerken auslöste. Beides Petitessen gegen den jetzigen Vorfall.

Das Echo in sozialen Medien, aber auch allen anderen Medien in den USA und weltweit ist verheerend, vor allem in China, dass sich besonders mit dem asiatisch-stämmigen Passagier identifiziert. Es kursieren bereits Aufrufe unter dem Hashtag #BoycottUnited und Online-Petitionen, die den Rücktritt von United-CEO Oscar Munoz fordern.

Der und seine PR-Berater haben in diesem Fall total versagt, gegen jede Grundregel der Krisen-PR verstoßen. Die besagen nämlich, dass eine Airline in einer Krise schnell, transparent und ehrlich reagieren muss, und vor allem einen Kopf, vorzugsweise den Firmenchef, auswählt, der das vor der Öffentlichkeit vertritt.

Vielleicht hat das Management das Ausmaß der entstehenden Krise unterschätzt, da es sich ja nicht um einen Unfall oder ähnlichen für die Branche typischeren Fall handelte. Offenbar hat United noch nicht verinnerlicht, welche Mega-Auswirkungen bewegte Bilder heutzutage haben, auch wenn es dabei um vermeintlich unbedeutende Zwischenfälle geht, die früher nie größere Aufmerksamkeit erreicht hätten.

Zumal die amerikanische Öffentlichkeit in der Mehrheit ihre großen Airlines verachtet oder sogar hasst, und solche skandalösen Bilder daher auf fruchtbaren Boden fallen.

Die einzige Reaktion des United-Chefs bis Dienstag Mittag deutscher Zeit war ein Brief an die Angestellten von United, der selbstverständlich sofort öffentlich wurde. Allein die Tatsache, dass der CEO sich angesichts der viralen #Bumpgate-Videos nicht an die breite Öffentlichkeit wandte ist ein Kapitalfehler.

Und dass der Brief an die Angestellten nur so strotzt von Wortgedrechsel und Euphemismen, die wahrscheinlich von Anwälten formuliert wurden, ist alles andere als Empathie. Genau auf die aber kommt es an in einer Airline-Krise.

Das hat Lufthansa-Chef Carsten Spohr auf vorbildliche Weise in den dunklen Stunden nach dem Absturz des Germanwings-Airbus vor zwei Jahren demonstriert. Er hat ehrlich Anteil genommen und Mitleid gezeigt, nach innen und außen. Ergebnis: Lufthansa und Germanwings/Eurowings sind aus der Katastrophe wirtschaftlich und in ihrer Reputation beinahe unbeschadet hervorgegangen.

Statements aus der PR-Konserve

Was macht aber Oscar Munoz, der Chef von United? Er entschuldigt sich in seinem internen Brief dafür, dass United Kunden habe "neu unterbringen" müssen ("I apologize for having to re-accommodate these customers"). "Ist das der neue Euphemismus dafür, zahlende Passagiere gewalttätig von Bord zu zerren?", schallte die Frage aus sozialen Netzwerken.

Und er lamentiert darüber, wie verstörend der Vorfall für alle United-Mitarbeiter war, anstatt sich vor seine Kunden zu stellen. "Dieses Statement liest sich wie aus der Konserve, das hört sich an wie bei Flugstreichungen wegen eines Schneesturms. Dies ist nicht die tiefempfundene Entschuldigung von ganz oben, die hier nötig gewesen wäre", zitiert die Financial Times einen Krisenexperten der New Yorker PR-Agentur Mulberry and Astor.

Selbst wenn United vermutlich streng genommen keine Gesetze oder eigene Regeln gebrochen hat ist der Schaden für das Unternehmen enorm, zunächst der Image-Verlust, aber potenziell gerade auf China-Routen auch die finanziellen Auswirkungen. Und dieser Schaden geht über United hinaus, überträgt sich auch auf die Star Alliance-Gesellschaften wie Lufthansa, deren Kunden häufig unter dem sogenannten Code Sharing, also etwa einer Lufthansa-Flugnummer, auf Flugzeugen von Partnern wie United befördert werden.

In Zeiten von sozialen Medien ist Krisen-PR in einem sehr exponierten globalen Geschäft wie dem des Luftverkehrs noch schwieriger geworden und muss vor allem nahezu in Echtzeit stattfinden. Diese Lektion hat United Airlines ganz offensichtlich noch nicht gelernt und muss das jetzt auf die harte Tour erfahren und nachholen.

Es sind schon oft in der Luftfahrt-Geschichte große und bedeutende Airlines Pleite gegangen, auch und gerade wegen schlechter Kommunikation in Krisenfällen. Bekannte Beispiele sind Pan Am nach dem Absturz von Lockerbie 1988, die 1991 am Boden blieb, nachdem die Kunden das Vertrauen verloren hatten. Und im Falle von Swissair, die 2001 ihr Grounding erlebte, spielte der schlechte Umgang mit dem MD-11-Absturz vor Neufundland 1998 ebenfalls eine erhebliche Rolle. Und damals agierten die Beteiligten noch in vor-digitaler, medialer Steinzeit.

Das sollte United eine Lehre sein, denn heute muss es nicht einmal ein Absturz sein, der eine Airline ernsthaft ins Trudeln bringen kann.

Luftfahrtjournalist Andreas Spaeth berichtet seit den 1990er Jahren über Airlines und ihre Krisen.
© Andreas Spaeth | Abb.: @Fake_UnitedPR | 11.04.2017 13:16

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Beitrag vom 12.04.2017 - 12:09 Uhr
Die Bewältigung des MD-11-Absturzes der Swissair von 1998 (Krisenkommunikation, usw.) war alles andere als schlecht. Im Gegenteil wurde das Vorgehen von Swissair in weiten Kreisen als vorbildlich eingestuft.

Aber es trifft zu, dass genau dieser Umstand mit ein Grund für den Untergang der Swissair war. Der vorbildliche Umgang mit einer derartigen Katastrophe hatte zur Folge, dass dem Swissair-Management fast blind vertraut wurde, und zwar vonseiten des Verwaltungsrates, der Belegschaft wie auch der Öffentlichkeit. Die Geschäftstätigkeit ebendieses Managements wurde aufgrund dieses Vertrauens kaum bzw. viel zu spät hinterfragt...
Beitrag vom 12.04.2017 - 09:24 Uhr
@FlyTweedy
Schon mal versucht, Fluggast"rechte" gegenüber einer Airline geltend zu machen?
Sie werden staunen, wie kreativ bzw. ignorant diese sind...

Vielleicht kommt es auf die Fluggesellschaft an?
- Ich hatte bei EW einmal ein kaputtes Flugzeug. Ersatzflug war ohnehin wieder EW. Dann Bahnfahrt mit 02h:05Min Verspätung wurde ohne Probleme korrekt abgerechnet.
- EW Flug um eine h verschoben. Voller Betrag Hin und Rück wurde erstattet. (Der Termin fand nicht statt.)
Beitrag vom 12.04.2017 - 08:15 Uhr
Warum sich wundern, wie der President so auch seine Airlines. Passt genau
zu den USA von heute.


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